Certificado de profesionalidad orientado a la recepción, emisión y gestión de llamadas en servicios de teleasistencia, utilizando herramientas telemáticas, técnicas de atención telefónica, habilidades psicosociales y trabajo en equipo, garantizando un trato personalizado, la calidad del servicio y la confidencialidad de la información.

Duración: 310 horas, incluye 80 horas de prácticas profesionales no laborales.

Modalidad: presencial o teleformación.

Módulo 1. Introducción a la teleasistencia y al puesto

• Qué es la teleasistencia y cómo funciona el servicio
• Funciones del operador/a: recepción, gestión, seguimiento y cierre
• Tipos de llamadas: informativas, seguimiento, urgencias e incidencias
• Confidencialidad, protección de datos y trato profesional

Módulo 2. Comunicación y atención telefónica

• Escucha activa y comunicación clara y calmada
• Recogida correcta de información: datos, situación y necesidades
• Preguntas eficaces y verificación para evitar errores
• Comunicación con personas mayores o vulnerables (empatía y límites)

Módulo 3. Protocolos de actuación y gestión de emergencias

• Protocolos ante caídas, malestar, ansiedad y situaciones de riesgo
• Priorización de llamadas: urgencia vs. Consulta
• Activación de recursos: familia, cuidadores, servicios sanitarios (según procedimiento)
• Registro de actuaciones y trazabilidad (qué anotar y cómo)

Módulo 4. Gestión de incidencias y coordinación

• Incidencias técnicas (dispositivo, línea, falsas alarmas) y resolución básica
• Coordinación con equipos y recursos: comunicación interna
• Seguimiento de casos y llamadas programadas
• Gestión de reclamaciones y situaciones difíciles

Módulo 5. Documentación, registro y calidad del servicio

• Registro correcto de llamadas y partes de intervención
• Tipos de informes y documentación habitual
• Indicadores de calidad: tiempos, precisión, satisfacción
• Errores comunes en teleasistencia y cómo evitarlos

Módulo 6. Herramientas digitales y trabajo en plataforma

• Manejo básico de herramientas de gestión (según edición)
• Uso de e-learning: tareas, cuestionarios y seguimiento
• Buenas prácticas digitales: seguridad, contraseñas y datos
• Organización del trabajo: checklist diario del operador/a

Módulo 7. Prácticas guiadas y simulaciones (casos reales)

• Simulaciones de llamadas: desde la entrada hasta el cierre
• Entrenamiento de protocolos con distintos escenarios
• Gestión del tiempo, calma y precisión en situaciones reales
• Repaso final y resolución de dudas frecuentes

• Atender llamadas de teleasistencia con comunicación clara, empática y eficaz
• Aplicar protocolos ante urgencias e incidencias con criterio y calma
• Registrar y documentar correctamente cada actuación (trazabilidad)
• Coordinar recursos según procedimiento y realizar seguimientos
• Gestionar incidencias técnicas y situaciones difíciles con buenas prácticas
• Trabajar con herramientas digitales y plataforma (según edición)

• Para presencial: libreta/bolígrafo (opcional)
• Para teleformación: ordenador o móvil con internet (recomendado ordenador)
• Auriculares con micrófono (recomendado para prácticas de llamadas y simulaciones)

--- Espacio para definir los logs: organismo concedente + si es FSE+ o PRTR/NextGen. ---

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